IVR is de afkorting voor \'Interactive Voice Response\'. Vrij vertaald betekend dit in het Nederlands \'Interactief Stem Beantwoording\'. Een stemcomputer of spraakcomputer die antwoord tracht te geven.
Een IVR wordt vaker ook Automated Attendant genoemd. Dit is niet juist, het zijn 2 aparte zaken. IVR wordt bij VoIP vooral ingezet voor doelgerichte taken. Een Auto Attendant laat de beller gemakkelijk doorverbinden of een tekst horen.
De aansturing van een IVR gebeurd door DTMF je keuze te maken. Je tikt bijvoorbeeld de nummers van je postcode in via je telefoon. Een steeds meer opkomende invoermogelijkheid is met je stem. Stemherkenning zorgt ervoor dat de juiste keuze word gemaakt. Je spreekt gewoon je postcode in en de IVR zal herhalen wat je vermoedelijk heb gezegd en kun jij dit bevestigen (of niet). De verwachting is dan ook dat in de toekomst enkel via stem en eventueel via video de beller zijn keuze mogelijk maakt, wat op ten duur DTMF overbodig zal maken. De verwachtingen van Interactive Voice and Video Response (IVVR) zijn hoog en belovend. Fabrikanten zijn flink bezig met de ontwikkeling hiervan. Voordeel hierbij is dat de beller meteen instructie getoond kan worden en IVVR kan de uitdrukking van het gelaat beoordelen. De gebruikerservaring en tevredenheid zal hierdoor verbeterd worden en de mogelijkheid op fraude verkleinen. De vraag zal worden in de toekomst hoe met privacy moet worden omgegaan.
Ik weet zeker dat een aantal toepassingen van IVR via VoIP je bekend in de oren klinken. De bekende belspellen van televisie, je stem uitbrengen n.a.v. een uitzending van bijv. Idols, bestellen van producten en telebanking.
Er zijn verschillende plekken mogelijk waar de IVR werkzaam zal zijn. Al dan niet geintegreerd in je huidige centrale op je eigen kantoorlokatie. Bij een telecom-beheerder of je huurt het systeem wat dan vaak Virtual IVR of Hosted IVR genoemd word.
De gebruiksvriendelijkheid van software verlaagd de drempel zodanig dat veel mensen de inschattingsfout maken door te denken dat het gemakkelijk is. Het tegendeel is echter waar. Het goed implementeren staat en valt bij het begrijpen van de beller. Je volstaat niet met een paar simpele stappen in te stellen en hier van uitgaan dat de beller ook zo denkt. Het is dan ook niet onverstandig om een script uit te werken en goed te testen om onbegrip te voorkomen. Je wilt niet dat jouw bellers ook een koude rilling over hun rug krijgen als ze jouw IVR eraan krijgen. Ze moeten die angst van het verleden vergeten. Een aantal bedrijven hebben tijd en geld geinvesteerd in het goed regelen van hun IVR. Voorbeeld van goede implementatie\'s zijn te vinden bij vliegmaatschappijen, softwareleveranciers en bijvoorbeeld informatie opvraag servicenummer (de tijd, het weer, telefoonnummers opvragen). Na het nummer gebeld te hebben krijg je meteen de IVR eraan. Je geeft wat gegevens en krijgt direct de informatie die je nodig hebt. Bepaalde bedrijven hebben geen andere keuze dan hun ingestelde IVR. Je hebt dan geen keuze om iemand te spreken. Bedrijven die klantvriendelijkheid hoog in hun vandaal hebben staan bouwen wel een optie in het keuzemenu in om doorverbonden worden met een assistent die je kan begeleiden. Als je een bekende klant bent en je weet wat je nodig hebt krijg je deze informatie in enkele seconden. Als je een nieuwe klant bent of je weet niet wat je moet kiezen kun je hulp inroepen van een assistent(e). Het beste van de twee werelden.
Meer weten over VoIP en zaken die daaraan zijn gerelateerd, zoals voip ivr, kijk dan op de site van Adinets. Een onafhankelijke adviesbron voor VoIP nieuws en feitjes.
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten